Festnetz-Internet/A1 Störung
A1 Telekom Austria
A1 Störung: melden, Frist prüfen, Gutschrift holen
Die Nummer für Störungen steht nicht auf der Kontaktseite von A1, sondern in den Vertragsunterlagen: 11120, täglich von 0 bis 24 Uhr besetzt. Wer sie wählt, landet beim Störungsdienst statt in der allgemeinen Serviceline. Und wer weiß, welche Entstörfrist im Grundentgelt bereits enthalten ist, erkennt auch, ab wann A1 in Verzug gerät.
- 11120Störungsannahme, täglich 0 bis 24 Uhr
- 2 WerktageEntstörfrist im Servicepaket Standard
- 11,63 €Gutschrift, wenn A1 diese Frist schuldhaft reißt
Liegt es an A1 oder an der eigenen Wohnung?
Die Frage entscheidet über die nächste halbe Stunde. Ein defektes Netzteil, ein gelockertes Kabel und eine großflächige Netzstörung sehen am Bildschirm gleich aus - nur die Lösung unterscheidet sich vollständig.
Der schnellste Test braucht nur ein Handy: WLAN ausschalten, eine beliebige Seite über das Mobilfunknetz laden. Klappt das, ist der Weg ins Internet grundsätzlich frei, und der Fehler sitzt im Festnetzanschluss oder davor. Bleibt auch mobil alles stehen, ist eher das Endgerät oder eine sehr große Störung im Spiel.
- Leuchtet die A1 WLAN Box überhaupt? Steckerleiste, Schalter und Netzteil zuerst.
- Sitzen die Kabel fest - bei DSL das Kabel in der Telefondose, bei Glasfaser die Verbindung zwischen Glasfaser-Modem und WLAN Box?
- Funktioniert ein Notebook per LAN-Kabel? Wenn ja, liegt das Problem im WLAN und nicht in der Leitung.
- Sind mehrere Geräte betroffen oder nur eines? Ein einzelnes Gerät deutet auf dessen Einstellungen hin, nicht auf den Anschluss.
Bleibt der Neustart. A1 nennt dafür zwei unterschiedliche Wartezeiten: In der Hilfe-Datenbank heißt es, die Box fünf Minuten vom Strom zu trennen, auf der Störungsseite Stromkabel für ca. 15 Min ausstecken. Nehmen Sie die längere Angabe. Ein kurzer Stromstoß startet zwar das Gerät neu, zwingt die Gegenstelle aber nicht dazu, die Leitung neu auszumessen.
Nicht selbst am Anschluss schrauben. Die Grenze der Verantwortung liegt am Netzabschlusspunkt. Was dahinter passiert - Hausverkabelung, eigene Router, Repeater - ist Sache des Kunden, und ein Technikereinsatz für ein Problem auf dieser Seite wird verrechnet.
Wo A1 eine Störung anzeigt - und wo nicht
Magenta betreibt eine offen zugängliche Störungsabfrage nach Postleitzahl und Straße. Bei A1 gibt es das in dieser Form nicht.
Der A1 Störungs-Assistent sitzt hinter einer Anmeldung: entweder mit dem A1.net-Benutzernamen oder mit den Daten aus dem Willkommens-Brief. Erst danach prüft er die Leitung und legt gegebenenfalls ein Ticket an. Wer die Zugangsdaten nicht zur Hand hat - was ausgerechnet dann wahrscheinlich ist, wenn das Internet weg ist -, bleibt auf Telefon und Chat angewiesen.
Bleiben die Meldeportale. netzausfall.at und allestörungen.at zeigen Kurven, die nach Messdaten aussehen, aber keine sind: „Alle Informationen zu Störungen oder Netzausfällen beruhen auf Angaben und Meldungen unserer Nutzer", schreibt netzausfall.at selbst. Es gibt kein Messnetz dahinter und keine Bestätigung durch den Anbieter. Ein Ausschlag heißt zunächst nur: Andere haben auch etwas gemeldet.
Als Frühwarnung taugt das trotzdem. Beim Ausfall am 11. August 2026 liefen ab etwa 15:30 Uhr Meldungen ein; bis 16 Uhr hatte allestörungen.at 1.896 Störungsmeldungen gezählt, während die Website von A1 selbst zeitweise nicht erreichbar war. In solchen Lagen ist die Meldeplattform schneller informiert als jede offizielle Stelle - nur ersetzt sie die eigene Störungsmeldung nicht.
Die Nummer, die in den Vertragsunterlagen steht
Punkt 1.2 der Leistungsbeschreibung Netz-Service ist in dieser Hinsicht eindeutig: A1 nimmt die Anzeige der Störung „unter der Service-Nummer 11120 täglich in der Zeit von 00.00 bis 24.00 Uhr entgegen". Dieselbe Nummer steht in Punkt 7.9 der AGB Access.
| Weg | Nummer oder Adresse | Erreichbar |
|---|---|---|
| Störungsannahme | 11120 | täglich 0 bis 24 Uhr |
| Serviceline, technischer Support | 0800 664 100 | Mo bis So, 0 bis 24 Uhr |
| Serviceline, Vertrag und Produkte | 0800 664 100 | Mo bis Fr, 7 bis 22 Uhr |
| Aus dem Ausland | +43 50 664 8 664 100 | wie Serviceline |
| Störungs-Assistent | a1.net/stoerung-beheben | nach Anmeldung, jederzeit |
| Chat mit Serviceberatung | a1.net | Mo bis Fr 8 bis 22, Sa, So, Feiertag 10 bis 20 Uhr |
Eine Nummer gehört ausdrücklich nicht in diese Liste: A1 Guru unter 0900 664 600 kostet laut A1 Hilfe & Kontakt 1,81 Euro pro Minute. Das ist kostenpflichtige Hilfe für eigene Geräte, nicht die Störungsannahme für den Anschluss. Für eine Leitungsstörung ist sie der falsche Weg.
Was vor dem Anruf bereitliegen sollte
Kundennummer und Anschlussadresse, der Zeitpunkt, seit dem nichts mehr geht, welche Lämpchen an der Box leuchten und was Sie bereits versucht haben. Lassen Sie sich am Ende die Ticketnummer geben und notieren Sie Datum und Uhrzeit der Meldung. Das ist keine Förmlichkeit: Von diesem Zeitpunkt an läuft die Frist.
Melden, auch wenn die Störung offensichtlich ist. Bei einem großflächigen Ausfall liegt der Gedanke nahe, A1 wisse ohnehin Bescheid. Für die Frist zählt das nicht. Die Leistungsbeschreibung hält in Punkt 3.1 fest, dass die Fristen der Störungsbehebung „erst ab Anzeige der Störung" zu laufen beginnen.
Wie viel Zeit A1 vertraglich hat
Die AGB nennen keine Zahl. Punkt 7.5 der AGB Access verpflichtet A1 lediglich, jede Störung „im Rahmen ihrer betrieblichen und technischen Möglichkeiten ohne schuldhafte Verzögerung zu beheben". Die konkrete Frist steht woanders.
Zu jedem Anschluss gehört ein Netz-Service, und davon gibt es vier Ausbaustufen. Das Servicepaket Standard ist im Grundentgelt enthalten, alle anderen kosten extra und binden für zwölf Monate. Die Unterschiede sind erheblich - zwischen sechs Stunden rund um die Uhr und zwei Werktagen innerhalb der Bürozeit liegen Welten.
| Servicepaket | Störung behoben spätestens | Entstörungszeit | pro Monat |
|---|---|---|---|
| Standard | am zweitfolgenden Werktag nach der Meldung, Samstage zählen nicht | werktags außer Samstag, 8 bis 17 Uhr | im Grundentgelt |
| Home Office | am folgenden Werktag | Mo bis Fr 7 bis 19 Uhr, Sa 7 bis 12 Uhr | 3,90 € |
| Business | binnen 8 Stunden, Beginn binnen 2 Stunden | werktags 7 bis 19 Uhr | 5,08 € |
| Top | binnen 6 Stunden, Beginn binnen 2 Stunden | täglich 0 bis 24 Uhr | 8,71 € |
Was „zweitfolgender Werktag" im Kalender bedeutet
Im Servicepaket Standard klingt die Formulierung nach zwei Tagen, ergibt aber je nach Wochentag der Meldung sehr unterschiedliche Ergebnisse. Weil Samstage ausdrücklich ausgenommen sind, zählen nur Montag bis Freitag.
| Meldung am | Frist endet am | Tage ohne Anschluss |
|---|---|---|
| Montag | Mittwoch | 2 |
| Dienstag | Donnerstag | 2 |
| Mittwoch | Freitag | 2 |
| Donnerstag | Montag | 4 |
| Freitag | Dienstag | 4 |
| Samstag oder Sonntag | Dienstag | 3 bis 4 |
Eine Störung, die am Donnerstagabend auffällt, darf also bis Montag ungelöst bleiben, ohne dass A1 vertraglich in Verzug gerät. Für jemanden im Homeoffice sind das vier Arbeitstage. Genau an dieser Stelle rechnet sich der Aufpreis - oder eben nicht.
Eine Einschränkung gilt bei Glasfaseranschlüssen auf fremden Netzen: Läuft der Anschluss etwa über das FTTH-Netz der Innsbrucker Kommunalbetriebe, unterbrechen Störungen im Netzbereich laut Leistungsbeschreibung die vereinbarte Störungsdauer, und zusätzlich gelten die Entstörungsregeln des Netzbetreibers. Die Uhr steht dann still, solange der Fehler nicht bei A1 liegt.
11,63 Euro: die Gutschrift, nach der niemand fragt
Punkt 2 der Entgeltbestimmungen für den Netz-Service trägt die Überschrift „Gutschrift bei Leistungsverzug" und ist ungewöhnlich klar formuliert.
Wörtlich heißt es dort: „Wird die Störung nicht spätestens zu dem in der Leistungsbeschreibung festgelegten Termin behoben und hat die Telekom Austria die schuldhafte Verzögerung zu vertreten, so ist dem Kunden ein Betrag gemäß nachstehender Tabelle gutzuschreiben." Für einen Fernsprech- oder Breitband-Internet-Anschluss stehen dort 11,63 Euro - in allen vier Servicepaketen gleich hoch.
Zwei Bedingungen hängen daran. Die Frist muss überschritten sein, und die Verzögerung muss A1 anzulasten sein. Ein Kabelschaden durch einen fremden Bagger fällt nicht darunter, ein Techniker, der nicht kommt, sehr wohl. Automatisch passiert in beiden Fällen nichts: Die Gutschrift erscheint nicht von selbst auf der Rechnung, sie muss angefordert werden - schriftlich, mit Ticketnummer, Meldezeitpunkt und dem Datum, an dem der Anschluss wieder lief.
Damit ist der vertragliche Rahmen allerdings auch ausgeschöpft. Eine Klausel wie bei Magenta, die nach mehr als einem vollen Ausfalltag das anteilige Grundentgelt für die gesamte Ausfallzeit zurückerstattet, steht in den AGB Access nicht. Wer mehr will als die 11,63 Euro, argumentiert über die Gewährleistung: Preisminderung nach § 932 ABGB, bemessen am Wert der Leistung, die nicht erbracht wurde. Bei einem Tarif um 45 Euro im Monat sind das rund 1,50 Euro pro Ausfalltag - der Betrag ist überschaubar, der Anspruch aber sauber begründbar.
Rechnung nicht einfach kürzen. Wer eigenmächtig weniger überweist, riskiert eine Mahnung und im schlimmsten Fall die Sperre. Der ordentliche Weg ist die schriftliche Beanstandung mit einer konkreten Forderung und einer Frist.
Wenn die Leitung nicht tot, sondern zu langsam ist
Der Dauerzustand ist rechtlich stärker geregelt als der Totalausfall - und wird seltener genutzt.
Grundlage sind § 48 TKG 2021 und Artikel 4 Absatz 4 der EU-Verordnung 2015/2120. Eine erhebliche, kontinuierliche oder regelmäßig wiederkehrende Abweichung zwischen der tatsächlichen und der im Vertrag zugesagten Geschwindigkeit gilt danach als nicht vertragskonforme Leistung, sofern sie mit einem von der Regulierungsbehörde zertifizierten Verfahren festgestellt wurde. Daran hängen zwei Rechte: Entgeltminderung oder außerordentliche Kündigung.
Dieses zertifizierte Verfahren ist die zertifizierte Messung im RTR-Netztest. Sie ist aufwendiger als ein schneller Speedtest, weil sie über mehrere Tage hinweg misst - und genau deshalb belastbar.
- Über LAN-Kabel messen, nicht über WLAN. Ein schwaches Funksignal in der eigenen Wohnung ist kein Mangel des Anschlusses.
- Alle anderen Geräte währenddessen offline nehmen, sonst misst man die eigene Auslastung mit.
- Zu verschiedenen Tageszeiten messen, auch abends zwischen 19 und 22 Uhr.
- Die zugesagten Werte aus dem Vertrag heraussuchen: maßgeblich ist die normalerweise zur Verfügung stehende Geschwindigkeit, nicht die Zahl aus der Werbung.
Wenn A1 nicht reagiert: Schlichtung bei der RTR
Das Verfahren kostet nichts, braucht keinen Anwalt und beruht auf § 205 TKG 2021 sowie dem Alternative-Streitbeilegung-Gesetz. Eine Voraussetzung gibt es aber.
Vor der Schlichtung steht immer die schriftliche Beschwerde beim Anbieter, und deren Antwort ist abzuwarten. Erst wenn sie ausbleibt oder nicht zufriedenstellt, nimmt die RTR den Fall an. Für den Antrag bleibt ab der Beschwerde ein Jahr Zeit. Geht es um eine Rechnung, muss diese zusätzlich innerhalb von drei Monaten ab Erhalt beeinsprucht worden sein.
| Punkt | Regelung |
|---|---|
| Kosten | kostenfrei; selbst zu tragen sind nur eigene Auslagen wie Porto |
| Frist | ein Jahr ab der Beschwerde beim Anbieter |
| Rechnungseinspruch | innerhalb von drei Monaten ab Erhalt der Rechnung |
| Streitwert unter 20 € | meist kein Verfahren |
| Streitwert 20 bis 150 € | beschränkt auf einen Einigungsversuch |
| Einbringen | Online-Formular oder Post an 1060 Wien, Mariahilfer Straße 77-79 |
| Telefon | +43 1 58058 444, Mo bis Fr 9 bis 12 Uhr |
Scheitert der Einigungsversuch, prüft die RTR den Fall und teilt ihre rechtliche Einschätzung schriftlich mit. Verbindlich ist das nicht, es wiegt vor Gericht aber schwer. Die Einzelheiten und das Formular stehen bei der RTR-Schlichtungsstelle.
Wie die anderen österreichischen Anbieter mit Störungen umgehen, welche Fristen sie zusagen und wer etwas zurückzahlt, steht in der Übersicht zur Internet-Störung. Und nach einem längeren Ausfall lohnt der Blick auf die Alternativen an der eigenen Adresse: An vielen Standorten liegen mehrere Netze parallel, die aktuellen Festnetz-Tarife für Österreich zeigen, was dort sonst noch zu haben ist.
Häufige Fragen zur A1 Störung
Hat A1 gerade eine Störung?
Verbindlich sagt das nur A1 selbst: über den Störungs-Assistenten nach Anmeldung, über die Serviceline 0800 664 100 oder über die Störungsannahme 11120. Die Portale allestörungen.at und netzausfall.at melden früher, beruhen aber ausschließlich auf Nutzermeldungen und bestätigen keine Störung.
Wie melde ich eine Störung bei A1?
Unter 11120, täglich von 0 bis 24 Uhr. Alternativ über die Serviceline 0800 664 100, aus dem Ausland unter +43 50 664 8 664 100, oder über den Störungs-Assistenten auf a1.net. Wichtig ist, sich die Ticketnummer sowie Datum und Uhrzeit der Meldung zu notieren: Ab diesem Zeitpunkt läuft die Entstörfrist.
Wie lange darf eine A1-Störung dauern?
Im Servicepaket Standard, das im Grundentgelt enthalten ist, muss A1 die Störung spätestens am zweitfolgenden Werktag nach der Meldung beheben, wobei Samstage nicht zählen. Die Entstörungszeit liegt werktags zwischen 8 und 17 Uhr. Eine Meldung am Donnerstag kann damit bis Montag offen bleiben.
Bekomme ich Geld zurück, wenn der Anschluss tagelang ausgefallen ist?
Die Entgeltbestimmungen für den Netz-Service sehen 11,63 Euro Gutschrift vor, wenn A1 die Frist überschreitet und die Verzögerung zu vertreten hat. Sie wird nicht automatisch gebucht, sondern muss angefordert werden. Wer mehr fordert, stützt sich auf eine Preisminderung nach § 932 ABGB; bleibt A1 dabei, hilft die kostenlose Schlichtung der RTR.
Was kostet der Technikereinsatz, wenn der Fehler bei mir lag?
Die Leistungsbeschreibung Netz-Service hält fest: Ist die Störungsursache durch nicht produktgemäßen oder nicht zweckentsprechenden Gebrauch vom Kunden zu vertreten, sind A1 die erbrachten Leistungen und die entstandenen Aufwendungen zu ersetzen. Vor dem Technikertermin lohnt es sich deshalb, die eigene Verkabelung und die eigenen Geräte wirklich ausgeschlossen zu haben.
Lohnt sich ein höheres Servicepaket?
Das Paket Top kostet 8,71 Euro im Monat, also 104,52 Euro im Jahr, und bindet für zwölf Monate. Dafür sinkt die Frist von zwei Werktagen auf sechs Stunden, rund um die Uhr. Wer von zu Hause aus arbeitet oder einen kleinen Betrieb führt, hat diesen Betrag nach einem einzigen verlorenen Arbeitstag wieder herinnen. Für einen Haushalt, der den Anschluss abends zum Streamen nutzt, ist er hinausgeworfen. Der Wechsel in ein höherwertiges Paket ist jederzeit möglich, der Weg zurück erst nach Ablauf der zwölf Monate.
Stand: September 2026. Angaben aus den AGB Access (Stand 15. November 2024) sowie der Leistungsbeschreibung und den Entgeltbestimmungen für den Netz-Service (gültig ab 6. April 2021). Maßgeblich sind die jeweils geltenden Vertragsunterlagen von A1.