Festnetz-Internet/Internet-Störung
Österreich
Internet-Störung: melden, Frist prüfen, Geld zurückholen
Zwei Zahlen entscheiden bei einem Ausfall: die Frist, die im Vertrag steht, und der Betrag, den der Anbieter danach schuldet. Beide stehen in Leistungsbeschreibungen und Entgeltbestimmungen, die kaum jemand öffnet - und sie unterscheiden sich zwischen den österreichischen Anbietern erheblich. Von der pauschalen Gutschrift über 11,63 Euro bis zur Frist von zwei Wochen ist alles dabei.
- 3 von 6Anbieter nennen überhaupt eine Entstörfrist
- 11,63 €höchste vertraglich fixierte Pauschalgutschrift
- 1 JahrFrist für den Schlichtungsantrag bei der RTR
Die ersten zehn Minuten: den Fehler eingrenzen
Vor jedem Anruf steht dieselbe Frage: Liegt der Fehler vor oder hinter dem Gerät, das der Anbieter gestellt hat? Diese Grenze - der Netzabschlusspunkt - entscheidet über Zuständigkeit und über die Rechnung.
Alle sechs hier behandelten Anbieter ziehen sie an derselben Stelle: bis zum Modem beziehungsweise bis zu dessen kundenseitiger Schnittstelle sind sie zuständig, danach nicht mehr. Ein Technikereinsatz für ein Problem auf der Kundenseite wird überall verrechnet, bei Drei etwa mit 56 bis 82 Euro, bei LIWEST mit 79 Euro je Technikerstunde plus 60 Euro Anfahrt. Die folgenden Schritte kosten dagegen nichts.
- Mobiles Netz testen. WLAN am Handy ausschalten und eine Seite laden. Klappt das, ist der Fehler beim Festnetzanschluss zu suchen.
- Direkt ans Modem. Ein Notebook per LAN-Kabel an das Gerät des Anbieters hängen, alles andere abstecken. Läuft es, liegt es am eigenen Router oder am WLAN.
- Richtig neu starten. Stromkabel ziehen und mehrere Minuten warten, nicht nur kurz aus- und einstecken. A1 nennt dafür auf seiner Störungsseite rund 15 Minuten.
- Kabel prüfen. Koaxialkabel an der Antennendose, Telefonkabel in der TAE-Dose, bei Glasfaser die Verbindung zwischen Glasfaser-Modem und Router.
- Zeitpunkt notieren. Seit wann steht der Anschluss, welche Lämpchen leuchten? Das sind die ersten beiden Fragen am Telefon.
Erst den Anbieter anrufen, dann jemand anderen. LIWEST und die Salzburg AG halten wortgleich fest, dass Kunden jede Störung melden müssen, bevor sie eine Fremdfirma beauftragen. Wer das versäumt, bekommt deren Rechnung höchstens in der Höhe ersetzt, die eine Behebung durch den Anbieter gekostet hätte.
Störungsnummern und Statusabfragen im Überblick
Nur zwei der sechs Anbieter nehmen Störungen rund um die Uhr per Telefon entgegen. Und nur zwei lassen den Status ohne Anmeldung abfragen.
| Anbieter | Nummer | Erreichbar | Status online |
|---|---|---|---|
| A1 | 11120 | täglich 0 bis 24 Uhr | Störungs-Assistent, nur nach Anmeldung |
| Magenta | 0676 200 7777 | Mo bis So, 8 bis 22 Uhr | Abfrage nach Postleitzahl, ohne Anmeldung |
| Drei | 0800 30 30 40 | Mo bis Fr 7 bis 20, Sa 8 bis 18 Uhr | Störungsformular in der Kundenzone |
| kabelplus | 0800 800 514 | technisch rund um die Uhr | keine offene Abfrage |
| LIWEST | +43 732 94 24 24 90 | Mo bis So, 07:30 bis 21:30 Uhr | auskunft.liwest.at, mit Modem-Abfrage |
| Salzburg AG | 0800 660 660 | täglich 0 bis 24 Uhr | Chatbot LEA |
Die nützlichste Funktion hat LIWEST: Die Modem-Abfrage zeigt, ob das eigene Gerät für den Anbieter erreichbar ist, und beantwortet damit in Sekunden die Frage nach der Seite, auf der der Fehler sitzt. Magenta bietet dafür die zugänglichste Störungsabfrage - Postleitzahl und Straße genügen, allerdings ohne Hausnummer.
Wie lange ein Ausfall dauern darf - und was danach kommt
Diese Zahlen sind der eigentliche Unterschied zwischen den Anbietern. Sie stehen nicht in den AGB, sondern in Leistungsbeschreibungen und Entgeltbestimmungen.
| Anbieter | Frist laut Vertragsunterlagen | Was bei Ausfall zurückkommt |
|---|---|---|
| A1 | zweitfolgender Werktag ohne Samstag, Entstörungszeit 8 bis 17 Uhr | 11,63 € Gutschrift bei schuldhaftem Verzug |
| Magenta | keine Frist genannt, „ohne schuldhafte Verzögerung" | anteiliges Grundentgelt für die gesamte Ausfallzeit, sobald der Ausfall länger als einen vollen Kalendertag dauert |
| Drei | folgender Werktag; 5 volle Werktage, sobald ein Vor-Ort-Einsatz nötig ist | keine eigene Regelung, nur Gewährleistung |
| kabelplus | keine Frist, Behebung „in der normalen Arbeitszeit" | keine eigene Regelung für Verbraucher, nur Gewährleistung |
| LIWEST | keine Frist genannt | keine eigene Regelung, nur Gewährleistung |
| Salzburg AG | zwei Wochen ab Feststellung durch die Salzburg AG | Gutschrift laut Produktblatt, sinngemäß nach Punkt 2.2 der AGB |
Zwei Muster fallen auf. Erstens: Wer eine Frist nennt, nennt keine Erstattung - und umgekehrt. A1 ist der einzige Anbieter mit beidem, wobei die 11,63 Euro eine Pauschale sind und nicht mit der Dauer wachsen. Magenta verzichtet auf jede Frist, zahlt dafür ab dem zweiten Ausfalltag anteilig zurück. Bei einem Grundentgelt von 45 Euro sind das 1,50 Euro pro Tag: Nach acht Ausfalltagen liegt Magenta vor A1.
Zweitens: Die Fristen sind durchwegs großzügiger, als Kunden erwarten. Selbst der Bestwert - der darauffolgende Werktag bei Drei oder das A1-Paket Standard mit zwei Werktagen - bedeutet bei einer Meldung am Donnerstagabend Montag. Wer den Anschluss beruflich braucht, sollte deshalb weniger über Erstattungen nachdenken als über ein höherwertiges Servicepaket: Bei A1 sinkt die Frist mit dem Paket Top für 8,71 Euro im Monat auf sechs Stunden, rund um die Uhr.
Was Meldeportale können - und was nicht
allestörungen.at und netzausfall.at stehen bei fast jeder Suche nach einer Störung ganz oben. Ihre Kurven sehen nach Messdaten aus. Sie sind keine.
netzausfall.at schreibt es selbst: „Alle Informationen zu Störungen oder Netzausfällen beruhen auf Angaben und Meldungen unserer Nutzer." Dahinter steht kein Messnetz und keine Bestätigung durch den Anbieter. Ein Ausschlag bedeutet zunächst nur, dass andere Menschen etwas gemeldet haben - was bei einem populären Anbieter schneller passiert als bei einem regionalen, ganz unabhängig davon, wie viele tatsächlich betroffen sind.
Als Frühwarnung sind sie trotzdem unschlagbar. Beim A1-Ausfall am 11. August 2026 hatte allestörungen.at bis 16 Uhr 1.896 Meldungen gezählt, während die Website von A1 selbst zeitweise nicht erreichbar war. Bei der Magenta-Störung am 18. August 2026 standen um 7:12 Uhr 1.710 Meldungen, eine offizielle Erklärung gab es zu dem Zeitpunkt noch nicht.
Der Haken: Die eigene Störungsmeldung ersetzen die Portale nicht. Keine Frist beginnt dadurch zu laufen, kein Ticket entsteht. A1 hält in seiner Leistungsbeschreibung ausdrücklich fest, dass die Fristen der Störungsbehebung „erst ab Anzeige der Störung" laufen. Auch bei einem offensichtlich großflächigen Ausfall gilt also: melden.
Ab wann zu langsam eine Störung ist
Der Dauerzustand ist rechtlich besser abgesichert als der Totalausfall - und leichter nachzuweisen, als die meisten annehmen.
Seit der EU-Verordnung 2015/2120 muss jeder Anbieter drei Bandbreiten angeben: die maximale, die normalerweise verfügbare und die minimale. Die mittlere ist die entscheidende, und kabelplus formuliert ihre Bedeutung am klarsten: jene Bandbreite, „die der Endkunde 95% des Tages (24h) nutzen kann; d.h. diese Bandbreite darf nur max. 72 Minuten an einem Tag unterschritten werden". Die minimale Bandbreite wiederum muss außerhalb von Wartungsfenstern und Störungen jedenfalls erreicht werden.
Damit gibt es eine prüfbare Schwelle. Wer über Wochen abends deutlich unter dem Normalwert liegt, hat keinen Pech, sondern einen Mangel. Nach § 48 TKG 2021 und Artikel 4 Absatz 4 der EU-Verordnung gilt eine erhebliche, kontinuierliche oder regelmäßig wiederkehrende Abweichung als nicht vertragskonforme Leistung, sofern sie mit einem von der Regulierungsbehörde zertifizierten Verfahren festgestellt wurde. Die Folge: Entgeltminderung oder außerordentliche Kündigung.
Das zertifizierte Verfahren ist die zertifizierte Messung im RTR-Netztest. Sie misst über mehrere Tage und ist deshalb belastbar, anders als ein einzelner Speedtest. Messen Sie über LAN-Kabel, nehmen Sie andere Geräte offline und messen Sie auch abends zwischen 19 und 22 Uhr. Die zugesagten Werte stehen in der Leistungsbeschreibung Ihres Tarifs, nicht in der Werbung.
Der Weg zum Geld: drei Stufen
Keine Erstattung kommt von selbst. Der Ablauf ist bei allen Anbietern derselbe, und jede Stufe setzt die vorige voraus.
Erste Stufe: schriftlich beanstanden
Eine E-Mail genügt, ein Anruf nicht. Hinein gehören Ausfallbeginn und -ende mit Uhrzeit, Ticketnummer, die konkrete Forderung und eine Frist, etwa 14 Tage. Wer die einschlägige Klausel zitieren kann - Punkt 2 der A1-Entgeltbestimmungen Netz-Service, Punkt 18 der Magenta-AGB Kabel - verkürzt die Diskussion erheblich. Kürzen Sie die Rechnung nicht eigenmächtig: Das führt zu Mahnung und Sperre, nicht zur Gutschrift.
Zweite Stufe: Gewährleistung
Reicht die vertragliche Erstattung nicht, greift § 932 ABGB. Die Reihenfolge ist vorgegeben: zuerst Verbesserung oder Austausch, erst danach Preisminderung, und bei einem nicht geringfügigen Mangel Wandlung, also Rückabwicklung. Gerade die letzte Stufe ist bei wiederkehrenden Störungen der wirksamere Hebel - es geht dann nicht mehr um ein paar Euro, sondern um den Ausstieg aus einer 24-monatigen Bindung. Gegenüber Verbrauchern beträgt die Gewährleistungsfrist 24 Monate.
Dritte Stufe: Schlichtung bei der RTR
Das Verfahren nach § 205 TKG 2021 ist kostenfrei und braucht keinen Anwalt. Voraussetzung ist die schriftliche Beschwerde aus Stufe eins samt abgewarteter Antwort. Ab dieser Beschwerde bleibt ein Jahr Zeit für den Antrag; geht es um eine Rechnung, muss diese zusätzlich binnen drei Monaten ab Erhalt beeinsprucht worden sein.
| Punkt | Regelung |
|---|---|
| Kosten | kostenfrei, selbst zu tragen sind nur eigene Auslagen wie Porto |
| Frist | ein Jahr ab der Beschwerde beim Anbieter |
| Streitwert unter 20 € | meist kein Verfahren |
| Streitwert 20 bis 150 € | beschränkt auf einen Einigungsversuch |
| Einbringen | Online-Formular oder Post an 1060 Wien, Mariahilfer Straße 77-79 |
| Telefon | +43 1 58058 444, Mo bis Fr 9 bis 12 Uhr |
Scheitert der Einigungsversuch, prüft die RTR den Fall und teilt ihre rechtliche Einschätzung schriftlich mit. Verbindlich ist das nicht, vor Gericht wiegt es aber schwer. Formular und Details stehen bei der RTR-Schlichtungsstelle.
Wenn sich die Ausfälle häufen, ist der Anbieterwechsel oft der kürzere Weg als der Streit. An vielen österreichischen Adressen liegen mehrere Netze parallel - die aktuellen Festnetz-Tarife für Österreich zeigen, was dort verfügbar ist.
Häufige Fragen zur Internet-Störung
Wie finde ich heraus, ob es eine großflächige Störung gibt?
Am schnellsten über die Meldeportale allestörungen.at und netzausfall.at, die allerdings nur Nutzermeldungen sammeln. Verbindlich ist die Auskunft des Anbieters: Magenta bietet eine Störungsabfrage nach Postleitzahl, LIWEST eine Ausfall- und eine Modem-Abfrage unter auskunft.liwest.at, die Salzburg AG den Chatbot LEA. Bei A1 setzt der Störungs-Assistent eine Anmeldung voraus.
Wie lange darf mein Internet ausfallen?
Das hängt vom Anbieter ab. A1 nennt im Servicepaket Standard den zweitfolgenden Werktag, Drei den darauffolgenden Werktag und fünf volle Werktage bei nötigem Vor-Ort-Einsatz, die Salzburg AG zwei Wochen ab Feststellung. Magenta, kabelplus und LIWEST nennen keine Frist, sondern verpflichten sich nur zur Behebung ohne schuldhafte Verzögerung.
Bekomme ich Geld zurück, wenn das Internet tagelang ausgefallen ist?
Bei A1 gibt es 11,63 Euro Gutschrift, wenn die Entstörfrist schuldhaft überschritten wird. Magenta erstattet das anteilige Grundentgelt für die gesamte Ausfallzeit, sobald der Ausfall länger als einen vollen Kalendertag dauert. Bei den übrigen Anbietern führt der Weg über die Gewährleistung nach § 932 ABGB. In allen Fällen gilt: Die Erstattung muss schriftlich angefordert werden.
Darf ich die Rechnung kürzen, solange nichts funktioniert?
Nicht eigenmächtig. Mehrere Anbieter halten ausdrücklich fest, dass Störungen nicht automatisch zur Zahlungseinstellung berechtigen. Der ordentliche Weg ist die schriftliche Beanstandung mit konkreter Forderung und Frist, danach gegebenenfalls die Preisminderung und die kostenlose Schlichtung bei der RTR.
Was kostet es, wenn der Techniker kommt und der Fehler bei mir lag?
Überall etwas, die Höhe unterscheidet sich aber deutlich. Drei verrechnet je nach Aufwand 56 bis 82 Euro, LIWEST 79 Euro je Technikerstunde plus 60 Euro An- und Abfahrt, kabelplus 68 Euro für einen Modemtausch außerhalb des Störungsfalls. Magenta und die Salzburg AG verweisen auf ihr jeweiliges Preisblatt, das sich vorab erfragen lässt.
Mein Internet ist nicht ausgefallen, aber viel zu langsam. Was gilt da?
Maßgeblich ist die normalerweise zur Verfügung stehende Bandbreite aus der Leistungsbeschreibung - sie darf an höchstens 72 Minuten pro Tag unterschritten werden. Nachweisen lässt sich das mit der zertifizierten Messung im RTR-Netztest. Nach § 48 TKG 2021 und Artikel 4 Absatz 4 der EU-Verordnung 2015/2120 berechtigt eine erhebliche, kontinuierliche oder regelmäßig wiederkehrende Abweichung zur Entgeltminderung oder zur außerordentlichen Kündigung.
Stand: September 2026. Angaben aus den AGB, Leistungsbeschreibungen und Entgeltbestimmungen der genannten Anbieter sowie aus den Informationen der RTR. Maßgeblich sind die jeweils geltenden Vertragsunterlagen.