Festnetz-Internet/Drei Störung
Hutchison Drei Austria
Drei Störung: die Fristen aus der Leistungsbeschreibung
Drei behebt Netzstörungen im Festnetz ausschließlich werktags zwischen 8 und 18 Uhr - und nach 17 Uhr ist die Entstörung kostenpflichtig. Dieser Satz steht in der Leistungsbeschreibung zum Glasfaser-Internet und ist unter den österreichischen Anbietern ein Einzelfall. Dafür nennt Drei als einer der wenigen überhaupt konkrete Entstörfristen.
- 8 bis 18 UhrNetzentstörung, ausschließlich werktags
- 5 WerktageFrist, sobald ein Vor-Ort-Einsatz nötig ist
- 56 bis 82 €Stundensatz, wenn keine Netzstörung vorliegt
Wann Drei überhaupt entstört
Punkt 2.3.2 der Leistungsbeschreibung für FIX Fiber Glasfaser Internet ist an dieser Stelle unmissverständlich.
Wörtlich: „Die Durchführung von Netzentstörungen erfolgt ausschließlich werktags von 08:00 - 18:00 Uhr. Nach 17:00 Uhr ist die Netzentstörung kostenpflichtig. In den meisten Fällen erfolgt eine Kontaktaufnahme durch einen Drei Servicetechniker mit dem Kunden."
Zwei Dinge folgen daraus. Erstens: Ein Ausfall am Freitagabend wird frühestens am Montag früh bearbeitet, auch wenn die Meldung sofort abgesetzt wurde. Zweitens: Das letzte Zeitfenster des Tages, zwischen 17 und 18 Uhr, ist eine Sonderleistung mit Preisschild. Wer am Nachmittag meldet und hört, man könne heute noch jemanden schicken, sollte nach den Kosten fragen, bevor er zustimmt.
Zum Vergleich: A1 nimmt Störungen unter 11120 rund um die Uhr an und entstört im Standardpaket werktags von 8 bis 17 Uhr, die Salzburg AG nimmt Meldungen ebenfalls Tag und Nacht entgegen. Bei Drei endet beides um 18 Uhr.
Zwei Fristen, ein großer Unterschied
Punkt 2.3.3 unterscheidet danach, ob jemand ausrücken muss oder nicht. Zwischen den beiden Fällen liegen vier Werktage.
| Art der Störung | Behoben |
|---|---|
| ohne Vor-Ort-Einsatz lösbar | mit Ablauf des darauffolgenden Werktages ab Eingang der Meldung |
| Vor-Ort-Einsatz nötig oder Fehler im Bereich der A1 | innerhalb von 5 vollen Werktagen nach Eingang der Meldung |
Beide Fristen gelten „nach Maßgabe der technischen und internen Möglichkeiten" - eine Einschränkung, die im Streitfall Spielraum lässt. Trotzdem sind fünf volle Werktage eine Ansage: Eine Meldung am Montag reicht damit bis zum darauffolgenden Montag. Fällt ein Feiertag dazwischen, wird es noch später.
Die zweite Zeile ist der eigentliche Haken. Liegt der Fehler im Bereich der A1 Telekom Austria - und das ist bei Anschlüssen auf fremden Leitungen regelmäßig der Fall - gilt automatisch die lange Frist, ganz gleich, wie klein der Schaden ist.
Störung melden: Nummer oder Formular
Die Leistungsbeschreibung nennt für die Störungsannahme genau eine Stelle: das Drei Technik-Team.
| Weg | Nummer oder Adresse | Erreichbar |
|---|---|---|
| Drei Technik-Team | 0800 30 30 40, aus dem Drei-Netz 0660 30 30 40 | Mo bis Fr 7 bis 20 Uhr, Sa 8 bis 18 Uhr |
| Drei Service-Team | 0800 30 30 30, aus dem Drei-Netz 0660 30 30 30 | Mo bis Fr 7 bis 20 Uhr, Sa 8 bis 18 Uhr |
| Störungsformular | Kundenzone auf drei.at | jederzeit, Anmeldung nötig |
Das Formular ist der offizielle Weg - Drei bewirbt es damit, dass sich alle relevanten Angaben in einem Zug übermitteln lassen. Es setzt allerdings eine Anmeldung in der Kundenzone voraus, was ohne Internetanschluss eine Hürde ist. Halten Sie in dem Fall die Zugangsdaten am Handy bereit oder greifen Sie zur Nummer.
Wichtig in beiden Fällen: Die Fristen laufen ab Eingang der Störungsmeldung. Notieren Sie den Zeitpunkt. Wer am Donnerstag um 17:30 Uhr meldet, muss damit rechnen, dass die Uhr erst am Freitagmorgen zu laufen beginnt.
Was als Netzstörung gilt - und was 82 Euro kostet
Die Definition ist eng: Netzstörungen sind Störungen vor dem Netzabschlusspunkt, also in Drei-Einrichtungen vor der Teilnehmerschnittstelle und in dieser selbst.
Alles dahinter ist Kundenseite. Wird ein Vor-Ort-Einsatz nötig und stellt sich dabei heraus, dass keine Netzstörung vorlag, verrechnet Drei die Kosten „gemäß den gültigen Drei Stundensätzen (je nach technischem Aufwand zwischen 56 bis 82 EUR)". Das trifft genau die Fälle, die sich vorher selbst prüfen lassen.
Die Leistungsbeschreibung nennt dafür eine klare Vorbedingung: Im Störungsfall ist „grundsätzlich eine Einzelplatzkonfiguration mit der von Drei gelieferten Originalhardware herzustellen, um eine effiziente Entstörung zu ermöglichen". Eigene Router, Switches, Repeater und Funkrouter werden von Drei ausdrücklich nicht unterstützt - auch die Absicherung des mitgelieferten Routers liegt beim Kunden.
- Eigene Netzwerkgeräte abstecken und einen Rechner direkt an den Drei-Router hängen.
- Prüfen, ob das Handy über mobile Daten normal läuft - das trennt Endgerät von Anschluss.
- Router vom Strom trennen, einige Minuten warten, wieder anstecken.
- Erst danach melden, und den durchgeführten Test gleich dazusagen. Das verkürzt die Ferndiagnose.
Was Drei an Qualität zusagt - und wo die Zusage fehlt
Die AGB nennen Verfügbarkeitswerte für Mobilfunk und für Festnetz-Telefonie. Für Festnetz-Internet nennen sie keinen.
Punkt 10.2 sichert für Sprachtelefonie und mobile Datendienste „über das Kalenderjahr gesehen mindestens 97 %" zu. Punkt 31.2.1 nennt für Telefonieservices im Festnetz eine durchschnittliche Verfügbarkeit von „mindestens 99% im Jahresschnitt". Punkt 31.3, der die Internetservices im Festnetz behandelt, sagt dagegen nur: „Die Qualität der Internetservices entspricht den RFC und IEEE Standards." Das ist eine Aussage über Protokolle, keine über Verfügbarkeit.
Rechnet man die beiden Prozentwerte in Zeit um, wird der Unterschied greifbar: 99 Prozent im Jahr lassen 3,65 Tage Ausfall zu, 97 Prozent knapp elf Tage. Was für den Internetanschluss gilt, steht schlicht nicht im Vertrag - dort greifen nur die allgemeine Zusage aus Punkt 10.1, jede Störung „ohne schuldhafte Verzögerung" zu beheben, und die Entstörfristen aus der Leistungsbeschreibung.
Die Bandbreiten aus der Leistungsbeschreibung
Was Drei sehr wohl beziffert, sind die Bandbreiten - minimal, normal und maximal. Die minimale Geschwindigkeit steht laut Leistungsbeschreibung „außerhalb von Wartungsfenstern/Störungen mindestens zur Verfügung", die normale entspricht jener Bandbreite, die normalerweise an 95 Prozent des Tages erreicht wird.
| Tarif | beworben | normalerweise | minimal |
|---|---|---|---|
| FIX Fiber 250 | 250 / 100 | 225 / 90 | 165 / 55 |
| FIX Fiber 500 | 500 / 100 | 450 / 90 | 275 / 55 |
| FIX Fiber 1000 | 1000 / 250 | 900 / 225 | 550 / 110 |
Wer im 1000er-Tarif dauerhaft unter 550 Mbit/s misst, hat damit einen belegbaren Mangel. Belastbar ist allerdings nur die zertifizierte Messung im RTR-Netztest, gemessen über LAN-Kabel und zu mehreren Tageszeiten.
Wenn die Frist verstreicht
Eine Gutschrift wie bei A1 oder eine Erstattungsklausel wie bei Magenta enthalten die Unterlagen von Drei nicht. Ansprüche gibt es trotzdem.
Sie stützen sich auf die allgemeine Gewährleistung nach § 932 ABGB: zuerst Verbesserung, danach Preisminderung und - bei einem nicht geringfügigen Mangel - Wandlung. Die in der Leistungsbeschreibung genannten Fristen sind dabei das stärkste Argument, das man haben kann: Sie machen aus einem vagen „dauert lange" ein konkretes „der fünfte Werktag war der 19., behoben wurde am 24.".
Führt das zu nichts, folgt die kostenlose Schlichtung nach § 205 TKG 2021. Voraussetzung ist eine schriftliche Beschwerde bei Drei, deren Antwort abzuwarten ist; ab der Beschwerde bleibt ein Jahr Zeit für den Antrag. Bei Rechnungsstreitigkeiten muss die Rechnung zusätzlich binnen drei Monaten ab Erhalt beeinsprucht worden sein. Formular und Details stehen bei der RTR-Schlichtungsstelle.
Wie die anderen Anbieter mit Störungen umgehen, steht in der Übersicht zur Internet-Störung. Wer nach einem langen Ausfall wechseln möchte, findet die aktuellen Festnetz-Tarife für Österreich im Vergleich.
Häufige Fragen zur Drei Störung
Wie melde ich eine Störung bei Drei?
Über das Drei Technik-Team unter 0800 30 30 40, aus dem Drei-Netz unter 0660 30 30 40, Montag bis Freitag von 7 bis 20 Uhr und Samstag von 8 bis 18 Uhr. Alternativ über das Störungsformular in der Kundenzone auf drei.at, das eine Anmeldung voraussetzt.
Wie lange darf eine Drei-Störung dauern?
Die Leistungsbeschreibung nennt zwei Fristen: Störungen, die ohne Vor-Ort-Einsatz lösbar sind, werden mit Ablauf des darauffolgenden Werktages behoben. Ist ein Vor-Ort-Einsatz nötig oder liegt der Fehler im Bereich der A1, gilt eine Frist von fünf vollen Werktagen ab Eingang der Meldung.
Wird meine Störung auch am Wochenende behoben?
Nein. Netzentstörungen erfolgen laut Leistungsbeschreibung ausschließlich werktags von 8 bis 18 Uhr. Nach 17 Uhr ist die Entstörung zusätzlich kostenpflichtig. Eine Meldung am Freitagabend wird damit frühestens am Montag bearbeitet.
Was kostet ein Technikereinsatz bei Drei?
Liegt eine Netzstörung vor, nichts. Stellt sich vor Ort heraus, dass der Fehler nicht im Verantwortungsbereich von Drei lag, verrechnet Drei je nach technischem Aufwand zwischen 56 und 82 Euro nach den gültigen Stundensätzen.
Welche Geschwindigkeit sagt Drei verbindlich zu?
Die minimale Bandbreite aus der Leistungsbeschreibung steht außerhalb von Wartungsfenstern und Störungen mindestens zur Verfügung: 165 Mbit/s bei FIX Fiber 250, 275 Mbit/s bei FIX Fiber 500 und 550 Mbit/s bei FIX Fiber 1000, jeweils im Download. Eine Verfügbarkeitszusage in Prozent gibt es für Festnetz-Internet dagegen nicht.
Stand: September 2026. Angaben aus den Allgemeinen Geschäftsbedingungen der Hutchison Drei Austria GmbH für Privatkunden sowie aus den Entgeltbestimmungen und der Leistungsbeschreibung FIX Fiber Glasfaser Internet (Stand April 2023). Maßgeblich sind die jeweils geltenden Vertragsunterlagen.